ООО "ГлобалПО"

Заголовок: Иллюзия самостоятельности: как выглядит работа в компании, где вся операционка держится на двух людях

Должность: Ключевой менеджер по работе с клиентами / KAM (трансграничные платежи, финтех)

Плюсы

Люди в бэк-офисе. Линейные сотрудники здесь — отдельная категория, и говорю это без реверансов: за время карьеры сильнее команды у меня не было. Они закрывают собой каждую дыру в процессах, работают сверхурочно и по ночам, вытаскивают ситуации, которые в норме вытаскивать не должны были бы вообще. Эмпатичные, включённые, профессиональные. Компания держится на них — и злоупотребляет этим.

Онбординг и офис. Ввод в процессы был организован грамотно: со мной работал выделенный наставник, реальный практик, а не формальный «бадди». Офис современный, гибридный формат существует по негласной договорённости и работает.

Автономия на старте — и то, что из неё вышло. Мне действительно дали пространство строить процессы с нуля. Результат: клиентская база выросла с 3 до 35+ активных клиентов, объём заявок — в 5–6 раз. Отдельно спроектировал систему сквозной аналитики — путь транзакции, себестоимость, маржинальность. Это стало прозрачным фундаментом, на котором дальше строилась вся клиентская работа. Обращаю внимание: спроектировал я, а не «отдел аналитики», которого в компании нет.

Расчёт при увольнении. Здесь претензий нет: выплатили полностью и в срок.

Минусы

Работа здесь — это добровольный вход в бутылочное горлышко чужой управленческой неэффективности.

1. Кадровый голод при формально живом HR. Парадокс: HR-функция есть, процедуры выполняются, вакансии закрываются — а штат при этом хронически не укомплектован, потому что так решило руководство. Нет аналитиков, нет полноценного финансового директора, катастрофически не хватает операционного персонала. Задачи, под которые нужны отдельные штатные единицы, просто докидываются действующим сотрудникам. Итог предсказуемый: выгорание и текучка, которую физически не успевают закрывать.

2. Ручное управление в две пары рук. Вся операционная и стратегическая деятельность замкнута на генеральном и операционном директорах. Института делегирования не существует как явления. Любое решение, требующее оперативности, упирается в согласование «сверху» — и стоит там ровно столько, сколько понадобится. Операционный директор объективно не тянет объём, отсюда противоречивые вводные и отсутствие единого вектора. При этом риторика про «автоматизацию процессов» звучит постоянно. На практике вся автоматизация свелась к моим рукам: я разгребал вопросы и проблемы, которые тормозили развитие бизнеса, вместо того чтобы этот бизнес развивать.

3. Решения принимать негде. Управленческого совета нет, культуры консилиума нет. Невозможно вынести проблему на взвешенное обсуждение и коллегиально выйти на лучшее решение — всё сводится к мнению одного-двух перегруженных людей, которые в какой-то момент просто перестают давать обратную связь и слышать аргументы. Закрытая система. «Автоматизация» в ней — лозунг, а внедряются сырые нерабочие инструменты, порождающие дополнительный мартышкин труд.

4. Кризис ликвидности. Для компании, которая работает как финансовый агент, это диагноз. Сроки выплат клиентам уехали с 3 дней до 15+, отдельные кейсы — до трёх месяцев. Обещания и условия, данные клиентам и партнёрам, не исполняются. В этой конструкции KAM перестаёт быть KAM и становится кризис-менеджером: ежедневно решаешь, кому платёж провести, а кому отказать, и лично отвечаешь лицом за репутационные риски. Руководство в этот момент отсиживается: ни сроков, ни обратной связи, ни ответа на вопрос, когда обязательства перед клиентом всё-таки будут закрыты.

5. Токсичная культура.
Игнор. В последние недели работы руководство ушло в глухую несознанку и не выходило на связь даже по критическим клиентским вопросам. Более того, новые договорённости перестали доводиться до KAM — то есть до человека, который принимает решения в работе с клиентами. Без информации, условий и обратной связи работа встаёт полностью.
Деньги. Зарплата выплачивается не полностью в белую. Соцпакет отсутствует как класс.
Штрафы. Практикуются абсурдные депремирования — например, удержание за забытый пропуск. Демотивируют этим ключевой персонал, который приносит компании основную выручку. Есть случаи задержек и невыплат зарплаты сотрудникам отдела.

Итог

Компания в глубоком управленческом кризисе, который маскируют «оцифровкой» и «ботами». Людей элементарно нет, а тех, кто был, решили убрать. Вам дадут иллюзию самостоятельности — ровно до того момента, как вы начнёте вскрывать реальные системные проблемы. Дальше вас будут использовать как ресурс для тушения пожаров, которые устроил менеджмент, и как инструмент заработка. Не рекомендую специалистам, которые ценят своё время, психическое здоровье и профессиональную репутацию.